表面的なオムニチャネルだけで満足してはいけない・・・

こんにちは！

VMDコンサルタントの藤井雅範です。

学生たちへのアンケートから

僕は講師をさせてもらっている短大で、よくアンケートを取ります。

まずは学生たちが感じていることを知りたいということ。

そして彼らはZ世代。2031年までにはその収入が世界の25％以上を占めると言われている世代です。これからのビジネス・マーケティング分野では世界中の注目を集めている世代。

彼らの考え方や行動からは、これからのビジネスへのヒントが見つかるはずです。

先日とったアンケートはこんな内容でした。

皆さんが最近購入したファッションアイテムに関して

①その商品を知ったきっかけは？

②それを買うまでにとった行動（確認）は？

③実際の購入方法は？

といった内容を訊ねました。

結果はこう↓

①きっかけ→ショップやブランドのサイト（H.PやEC）３０％、リアル店舗２０％、SNS３０%、その他（雑誌・街や学校で見かけて）２０％

②確認（1人で複数回答あり）→ショップやブランドのサイト（H.PやEC）のサイズ表示とレヴュー４０％、リアル店舗で接客を受けて４０％、SNSで似ている商品を同じような体型の人が着ているのをみて３０％、友人に相談１０％

③実際の購入先→ECサイト５０％、リアル店舗５０％

ということ。

最初からECサイトで探してそのまま買った人はゼロ。

リアル店舗でその商品と出会いそのまま購入した人は２０％。

（知ったのはリアル店舗以外も含めて）やっぱり確認はリアル店舗で、という人が４０％いるのも興味深いです。

そしてほとんどの人は複数の経路を辿って購入に至っているというわけですね。

それも売り手によるオムニチャネル（リアル店舗、ECサイト、メルマガ、SNS等全てのチャネルで統合的に顧客と接点を持つ）だけではありません。

結果の②を見てください。

SNSで似ている商品を同じような体型の人が着ているのをみて確認した人が３０％、友人に相談した人が１０％いるのです。

つまり売り手が自分でコントロールできない部分での確認を行ってるというわけですね。

この部分が結構大きいように思います。

また、『リアル店舗で接客受けて４０％』の全員が接客での好印象（話が合った、親切だった、対応が素早かった等）に触れていました。

実際に購入に至った皆さんはこのような経路で満足・納得した結果ということです。

逆に言えば、その満足・納得がなければ購入されなかったとも考えられます。

リアル店舗を見て感じる危惧

僕は頻繁に商業施設へ足を運び、興味を感じた店には入るようにしています。

そこで感じるのは、リアル店舗を疎かにしている店が増えているのではないか？という危惧です。

SNSやH.Pと連動していない店頭演出。

モノの羅列と価格中心の店頭表示。

いきなりモノの説明から始まる接客アプローチ。

これではなかなか買う気にはなれません・・・

深い意味でのオムニチャネル（リアル店舗、ECサイト、メルマガ、SNS等全てのチャネルで統合的に顧客と接点を持つ）は、まだまだできていないように思います。

そしてその先、直接売り手が自分でコントロールできない部分への対応。

さらにリアル店舗を疎かにしないこと。

この部分が課題であると感じました。

まだまだできること、やるべきことはありますよね！