Z世代に聞いてわかった、ファッションに接客応対機能が大切な理由

こんにちは！

VMDコンサルタントの藤井雅範です。

コロナ禍において、リアル店舗での買い物は減りました。

しかしファッションカテゴリーでは、どんなにオンラインによるショッピングが発展しても接客応対機能は無くならないと思うんですよ。

なぜそう思うのか？理由を書いてみますね。

ファッション関連において、これからの商品の鍵を握ってくるのは間違いなくZ世代でしょう。

Z世代とは1990年代後半から2012年頃に生まれた人たちのことを指します。

幸い僕は2人の子供がこの世代。

さらに大学の講師もさせていただいているので、Z世代の話はよく聞きます。

そして業務上彼らからのレポートをまとめる機会も多いのです。

最終購入先はリアルとオンラインは半々

先日も講義の中でこんなレポートを学生にしてもらいました。

『あなたが最近買ったファッションアイテムを教えてください。そしてそれはどこで知って、どのように購入の判断を下して、最終的にどのように手に入れましたか？』

といった内容です。

結果は以下の通り。

リアル店舗で買ったのは５０％、ECサイトで買ったのは５０％と半々

リアル店舗だけで判断しそのままリアル店舗で購入したのは３０％

ECサイトで買ったものの、最初みたサイトでそのまま素直に購入した人はゼロ

最終的にECサイトで買った人のうち、リアルに街中で見かけてその商品を知ったり、友達に相談したり、レビューを読んで且つモデルの体型を確認して判断、といった確認を行った人は１００％

どんなにECが発展しても客観的なアドバイスは重要！

どんなに商品（モノ）が良くても、それだけでは売れないのです。

やはりサイズ感の確認と客観的な視点でのアドバイスは求められているのですね。

客観的な視点でのアドバイスができるというのは、接客応対機能が備わっているというのこと。

そう考えるとこれからのリアル店舗の役割でも疎かにしてはいけないのは、この部分ではないでしょうか？

もちろんZ世代の話を聞いていると、「聞いてもいないのに話しかけられたり、しつこくついて来られるような接客はイヤ」とのこと。まっこれは誰だって嫌ですよね（笑）

タイミングよく客観的な視点でのアドバイスがあり、お客さんのスタイルに応じて追加提案してくれる、そんな接客応対がよいみたいです。

オンラインでも同じ。

単品だけではなくスタイリングによるムード表現、モデルのサイズ表示、レヴューの記入の促進・・・

これに客観的な視点を受けるられる工夫。

オンラインでもこれができるようにしたいですね。

サイズ感の確認と客観的な視点でのアドバイス。

あなたのお店ではどんな工夫をされていますか？

よかったらコメントで教えてくださいね！