私達の仕事は『お客様の気持を汲み取る』ことです・・・

先日、かつてアパレルメーカーで同じブランドにいた女性と久しぶりに会いました。

彼女は当時そのブランドの一番店と言われていたお店で販売を担当。

ボクはVMD担当として、毎週彼女のいるお店を訪れていました。

当時はそのブランドが急成長していた時期、良く働いたし良く遊んだ記憶があります。

顧客様とのエピソード

大人の女性に向けたブランド。

彼女より年上のお客様が大半を占める環境です。

若い彼女は、持ち前のキャラクターでお客様によく可愛がられていて、しっかり関係性を築けていたようです。

久しぶりに話しする中で、当時のこんなエピソードを聞くことができました。

ある日、彼女の顧客様である２０台後半の女性がお店にやって来ました。

いつものように応対して、何点かの商品をご試着したそうです。

普段と変わらず会話を進めながら、やがてお買い物は終了。

その時、彼女の口からはこんな言葉が出たそうです。

『このあいだ、彼氏が死んでしもたんよ、交通事故で、突然・・・』

そのお客様は、あまりご自身の感情を表に出すタイプではないそうです。

なので、平然とお話しされてた様子。

『えっ・・・』と彼女のほうが言葉を失ったそうです。

『でも、こうしてあなたと話せてお買い物が出来て、なんか気持ちが楽になったわ・・・』

そのお客様は少し表情を緩めて、そうおっしゃってくれたそうです。

どう考えますか？『お客様との関係性』

もう１６年以上前のエピソードですが、彼女にとっては今でも忘れられない出来事になりました。

彼女の仕事は、会社側から見れば“販売”のお仕事です。

でも彼女は当時から気づいていたようです。

私の仕事は“お客様の気持を汲み取ること”だと。

しかし会社側は“モノを売る”ことが仕事だと定義していたみたいです。

入社したばかりの新人にも、社歴２０年を超える熟練者に対しても、お客様には同じお声掛けをするようなマニュアルを運用しているらしい。

コレにはちょっと驚きです！？

“モノを売る”（販売する）ことがお仕事だと思っているのと、“お客様の気持を汲み取る”（少し元気にして差し上げる）ことがお仕事だと思っているのでは、仕事に対する楽しみや深みが全く変わってくることでしょう。

お客様との関係性を、売り手（企業：モノ）と買い手（消費者）と考えるのか？

感情を持った人と人の繋がり、と考えるのか？

あなたならどう考えますか？