あなたがプロなら『いらっしゃいませ』と言ってはいけない！？
こんにちは！
VMDコンサルタントの藤井雅範です。
お客様の期待を超えた提案をする店
僕は古着が好きで、通りがかりに古着屋があればよく覗きます。
これは経験上ですが、こだわりの強い古着屋のスタッフほど『いらっしゃいませ』という挨拶は使わない場合が多いのです。
もちろん挨拶は交わします。『こんにちは』とか『今日は暑いですね』とか。
そしてそんなスタッフは圧倒的に古着の知識やコーディネートのセンスを持っていることが多いのですね。
お客様のことをよく見て、そのお客様の期待を超えた提案をしてくれる。
「へぇ、そうなんだ！」「えっ、それは知らなかった！」「なるほどこんな合わせ方もできるんだ！」・・・
スタッフの話に引き込まれると、もっと教えてもらいたくなる。
今までの自分では思いもよらなかった、ワンランク上の着こなしをした自分の姿をイメージさせてくれる。
プロとしての力量があるんですね。
古着屋以外のセレクトショップなどでも、そう言った傾向は同じです。
入った途端『いらっしゃいませ』と声をかけられる店
逆に、店に入った途端『いらっしゃいませ』と声をかけられる店では、反射的に
「近づいてきて売りつけられるのでは？」と気を張ってしまったこと、ありませんか？
そして「あなた売る人、私はお客」という役割を感じてしまったり・・・
知らず知らずのうちに立場が決定されてしまうきらいがあるんですね。
カスタマー・ハラスメント
その延長線上にあるのが、近頃耳にすることの増えたカスタマー・ハラスメント(カスハラ)なのではないでしょうか？
客や消費者、顧客という立場を利用し、業務以上の過度な要求や悪質なクレーム、嫌がらせをする、といった人たち。
でもね、これはお客様だけに責任があるのではないかもしれませんよ。
お店のスタッフが良かれと思って発している言葉や態度にも、その原因があることが多いのです。
本当にお客様のためを思うのなら、プロとしての情報や技術を発信することです。
お客様の生活が豊かになる提案をすることです。
その入り口が、最初の一言。
「いらっしゃいませ」では逆効果なのです！
まとめ
『いらっしゃいませ』を当たり前のように発しているお店はキケンです。
途端にあなたはお客様、私は売る人という立場が決定されてしまうから。
『こんにちは』と、対等の関係の挨拶をしてみましょう。
プロとしての力量を発揮しやすくなり、提案を素直に感じてもらえる様になります。
当たり前の様に『いらっしゃいませ』という一言を口にすること、
見直してみませんか？
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