なぜお客さんが来なくなってしまうのか？

こんにちは！

藤井雅範です。

『新規客を一人獲得するのは顧客を一人維持する５倍のコストがかかる』

マーケティングの世界では１：５の法則、などと言われていますね。

そして今は人口減少、EC化率の向上が進んでいる。

新規客を獲得するのが容易ではない時代・・・

LTV＝顧客生涯価値

店舗の売上を図る指標はいくつかあります。

最近ではLTV（顧客生涯価値）で語られる事が増えてきているように思います。

特にECやサブスクリプションサービスでよく言われている指標。

客数×客単価だけで売上判断する、というのではなく

一人のお客さんの購入単価、来店頻度、継続購入期間で判断しようという視点ですね。購入単価や来店頻度を上げる、継続期間を伸ばすことで売上がアップする。

これってリアル店舗でも同じですよね。

特に来店頻度と継続購入期間。

リアル店舗で言えば、顧客さんが頻繁にそして長い期間来店し続けていただければ、こんなに嬉しいことはない。

新規客獲得が容易ではない今、この考え方のほうが理にかなっていると思います。

顧客が来なくなる５つの要因

gonghuimin468 / Pixabay

ではなぜ顧客がお店に来なくなってしまうのでしょう？

それはこの５つの要因が考えられます。

1. お店のことを忘れてしまう

2. お店に飽きてしまう

3. 他のお店に流れてしまう

4. 応対における人的ミス

5. 引っ越しや入院、お亡くなりになるなどの物理的要因

一番最後の物理的要因は仕方がありません。

しかしそれ以外の４つは未然に防ぐことができます。

顧客がお店に来なくなることを仮に“離脱率”と呼びます。

この“離脱率”を改善させると当然客数はアップします。

上の４つを見直すことで売上はアップするのです。

明日以降、この部分を深堀りして書いていきますね。