お店をオープンさせるならいつ？
VMDコンサルタントの藤井雅範です。
今日は、進物を探しに百貨店へ行きました。
阪急百貨店梅田本店。
地下の和洋菓子売場、平日の午後の中途半端な時間にも関わらず、とっても賑わっていました。
贈答品を何処で買いますか？
モノを購入する際、ネットや通販で購入するのか？
リアル店舗で購入するのか？
使い分けしていますか？
例えば贈答品。
同じモノが他より高く売られているとしても、購入するその場所にこだわったりする。
大阪だったら梅田の阪急百貨店本店で買ったりします。
阪急の紙袋や包装紙や、包装紙を留めるシールに価値を感じるんですね。
ブランディングされている。
かけがえのないリアル店舗の価値
ファッションのお店ではどうでしょう？
ネットで良いや、って思って買う場合もあれば、これは店頭で買いたいなって思うこともある。
モノの内容やサイズ感を確認したいものは特に、店頭で確認したいって思います。
しかし、既に持っている定番を買い足す様な場合。
普通に考えれば、ネットや通販で充分。
そんな時にでも店頭で買う場合があります。
その理由は、『あのお店の空気感で買いたい』『お店の包装紙・紙袋に入れて欲しい』ということもあります。
そして一番の動機になるのはこれかな？
『あなたから買いたい』
そうです、店頭までわざわざ足を運んでまで会いたい、話したいスタッフがいれば強いんです。
モノ、だけではなく、会いたい、話したい。
そう思っていただけると店頭までわざわざ足を運んでくださるんですね。
店頭のオペレーションは練習すれば上手くなる！
しかしその逆もあります。
あまりに店頭のオペレーションが悪いとき。
接客・応対が失礼なのは論外ですが、単純なオペレーション。
例えば、初めてお買い物に行った際にこんな状況になったら、あなたはどんな感じがしますか？
ストックまで商品をとりにいくのに時間がかかりすぎる。在庫を調べるのに時間がかかりすぎる。お包み〜お渡し間で時間がかかりすぎる。カードや領収書や商品券やポイントカードの知識が乏しくお客様に二度手間をかけてしまう・・・・・
ちょっと嫌な気持ちになりませんか？
接客・応対の相性が人によって違うのは当然です。
しかし上記のようなオペレーションはそんなことはない。
練習すれば誰でも上達する。
練習しているか、していないか？
この違いです。
お店をオープンさせるならいつオープンさせますか？
新規出店やリニューアルの際、お店をオープンする日をいつに設定しますか？
お客様の集客が期待出来る、週末やゴールデンウイーク直前や夏休みやセールの初日・・・
自然とそう思ってしまった人はちょっと危険（笑）
大切なのは、スタッフがオペレーションになれること。
出来るだけ閑散期にオープンして、スタッフがオペレーションになれてから集客のピークを迎える。
そんなスケジュールが理想です。
ストックでの商品検索。在庫の検索。お包み〜お渡しのオペレーション。カードや領収書や商品券やポイントカードの取り扱い知識の修得。フィッティングルームでのオペレーション。館内誘導・・・
こういったことは練習すれば修得出来ます。
逆に、ココがまずいとお客様の購買体験は後味の悪いものになりかねない、ということ。
もう二度と、あなたのお店を利用したくないと思われてしまうかもしれません。
クレームのお申し出をしていただけるのは、ほんの僅か。
大抵は黙って出ていかれ、そして二度と来てくれない。
そういった経験をしたお店の、リピーターにはなっていただけないでしょう。
だから、オープンの日をお客様の集客が期待出来る週末やゴールデンウイーク直前や夏休みやセールの初日に設定するのは危険なんです。
まとめ
集客が期待出来る時期にオープンしよう＝“目先の利益に着目してしまう考え方”
こんな考え方が合わない時代になっています。
目先の利益は幻想。
長い目でみて、ファンになっていただけるお店を目指すこと！
リピーターになっていただけることに着目していきましょう。
・・・・・そういうことです。
この記事へのコメントはありません。