私達の仕事は『お客様の気持を汲み取る』ことです・・・

公開日: VMD, マーケティング, 顧客

先日、かつてアパレルメーカーで同じブランドにいた女性と久しぶりに会いました。

彼女は当時そのブランドの一番店と言われていたお店で販売を担当。

ボクはVMD担当として、毎週彼女のいるお店を訪れていました。

当時はそのブランドが急成長していた時期、良く働いたし良く遊んだ記憶があります。

顧客様とのエピソード

大人の女性に向けたブランド。

彼女より年上のお客様が大半を占める環境です。

若い彼女は、持ち前のキャラクターでお客様によく可愛がられていて、しっかり関係性を築けていたようです。

久しぶりに話しする中で、当時のこんなエピソードを聞くことができました。

 

IMG_5119

ある日、彼女の顧客様である20台後半の女性がお店にやって来ました。

いつものように応対して、何点かの商品をご試着したそうです。

普段と変わらず会話を進めながら、やがてお買い物は終了。

その時、彼女の口からはこんな言葉が出たそうです。

『このあいだ、彼氏が死んでしもたんよ、交通事故で、突然・・・』

そのお客様は、あまりご自身の感情を表に出すタイプではないそうです。

なので、平然とお話しされてた様子。

『えっ・・・』と彼女のほうが言葉を失ったそうです。

『でも、こうしてあなたと話せてお買い物が出来て、なんか気持ちが楽になったわ・・・』

そのお客様は少し表情を緩めて、そうおっしゃってくれたそうです。

どう考えますか?『お客様との関係性』

もう16年以上前のエピソードですが、彼女にとっては今でも忘れられない出来事になりました。

彼女の仕事は、会社側から見れば“販売”のお仕事です。

でも彼女は当時から気づいていたようです。

私の仕事は“お客様の気持を汲み取ること”だと。

 

しかし会社側は“モノを売る”ことが仕事だと定義していたみたいです。

入社したばかりの新人にも、社歴20年を超える熟練者に対しても、お客様には同じお声掛けをするようなマニュアルを運用しているらしい。

コレにはちょっと驚きです!?

 

“モノを売る”(販売する)ことがお仕事だと思っているのと、“お客様の気持を汲み取る”(少し元気にして差し上げる)ことがお仕事だと思っているのでは、仕事に対する楽しみや深みが全く変わってくることでしょう。

お客様との関係性を、売り手(企業:モノ)と買い手(消費者)と考えるのか?

感情を持った人と人の繋がり、と考えるのか?

 

あなたならどう考えますか?

 

 

 

 

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藤井 雅範

代表 VMDコンサルタント株式会社ライトハウス
アパレルメーカー 株式会社ワールドにて28年と9ヶ月、一貫してVMDの専門職に従事。レディス、メンズ、雑貨ブランド。セレクト、ファミリー及びスポーツ業態のVMDを経験。複数の事業部にてVMDマネージャーを歴任。エクスペリエンス・マーケティング実践塾55期生。《藤井雅範のプロフィール》

Comment

  1. 高橋利也 より:

    8年程前、物凄く仕事で精神的にフラフラの時期か2年程続きました。
    もう人生なんていいやなんて考えたりもしたように思います。そのとき、阪急京都のセレクトショップでニールバレットの服を見ながら、そこの店員さんと服の話をすることで本当に救われました。
    毎週行ってたと思います。好きな服の話をしに。

    いいブログありがとうございます。

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それを励みに進化した内容でブログを書き続けます。

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VMD基本用語説明

VMD:ヴィジュアル・マーチャンダイジング→ お客様にあなたのお店(あなたのブランド)の価値を“視覚をメインとした五感で伝えること”。そのシステムのことをさす場合もある。

VP:ヴィジュアル・プレゼンテーション→ そのお店のMDの特徴やコンセプトを表現すること、またはそのスペースのこと。一般的にはお店のファサード(入り口、通路面のお店の顔の部分)にあるショーウインドウやステージ上で数体のスタイルをまとめてみせる場合が多い。

IP:アイテム・プレゼンテーション→ そのお店で、商品が、お客様が手にとれるように陳列されている状態、またはそのスペースのこと。

PP:ポイント・オブ・パーチェス・プレゼンテーション→ IPされている商品群をピックアップして、着こなしや着回し使い方を表現すること、またはそのスペースのこと。いわゆるPOPもこのPPの一部に分類されます。

ファサード:お店の顔→ そのお店の外部の通路に面した部分をさします。特に、入店客数に影響を与えるスペースでもあります。

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