お客さまが選択しやすい『聞き方』をすることで、売上もアップする

公開日: VMD, マーケティング


こんにちは!

藤井雅範です。

ワインの美味しいビストロで・・・

例えばね、あなたはビストロを営んでいるとします。

大人数でも楽しめるし、1人でも気兼ねなく立ち寄れる、ワインの美味しいビストロ。

前菜の盛り合わせの場合

メニューに“前菜の盛り合わせ”があるとします。

基本は“五点盛り1200円”

しかし、お一人のお客さま向けに小さめの“三点盛り750円”も取り揃えています。

 

お客さまがやってきました。

1人でのご来店です。

どうやら初めてのご利用。

メニューをじっくり見てあなたに声をかけた。

オーダーを伺うとこう答えられた

「前菜の盛り合わせをください」

 

実は、そのお客様は前菜の類が大好き。

呑むのが好きなんで、お酒のアテになるものが好きなんです。(笑)

あなたはオーダーを聞いて、どう答えますか?

「お一人さまなので三点盛りで良いですね?」

あるいは

「三点盛りと五点盛りが選べます。どちらになさいますか?」

・・・

 

お客さまにとっては同じオーダーです。

しかし最初の聞き方ならば三点盛りが選ばれます。

本当は五点盛りが食べたかった人でも、つい『はい』と答えてしまうことがあるのです。

後の聞き方ならお客さまには選ぶ余地が与えられます。

選ぶ権利が与えれると頭の中で吟味できます。

『自分は前菜好きだから五点盛りが良いや!』と判断することも出来る。

五点盛りがオーダーされる確率が増えるという事なのです。

ドリンクの場合

例えば、お客さまのグラスが空になった場合。

何も声を掛けずにお客様からのオーダーをただ待っているのか?

「おかわりお作りしましょうか?」と聞くのか?

「お水をお持ちしましょうか?それとも何か他の飲み物を?デザートもございます」と聞くのか。

これも実は前菜の場合と同じなんです。

 

何も声を掛けないとオーダーは入りにくい。本当は呑みたいのにこちらからは声をかけづらいこともあるんです。

「おかわりお作りしましょうか?」ではイエスかノーか。

「お水をお持ちしましょうか?それとも何か他の飲み物を?デザートもございます」では選択肢が増えるのです。

 

何も聞かないのはもってのほかですね。

おかわりだけを聞くのか?

水、おかわり、それ以外のアルコール、それ以外のソフトドリンク、あるいはデザートなのか?

お客さまは自分で選びたいのです。自分で選んだものには納得してくださいます。

あなたのビジネスに置き換えてみると?

オーダーの聞き方1つでお客さまの反応は変わる。

選びやすくして差し上げる事で、売り上げも変わって来るんですよね!

さて、あなたのビジネスに置き換えた場合、どんな聞き方をしますか?

 

お客様に掛ける言葉、いままではコレで良いと思っていた言葉を見直してみましょう。

きっとお客様の反応が変わるはずです。

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藤井 雅範

代表 VMDコンサルタント株式会社ライトハウス
アパレルメーカー 株式会社ワールドにて28年と9ヶ月、一貫してVMDの専門職に従事。レディス、メンズ、雑貨ブランド。セレクト、ファミリー及びスポーツ業態のVMDを経験。複数の事業部にてVMDマネージャーを歴任。エクスペリエンス・マーケティング実践塾55期生。《藤井雅範のプロフィール》

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VMD基本用語説明

VMD:ヴィジュアル・マーチャンダイジング→ お客様にあなたのお店(あなたのブランド)の価値を“視覚をメインとした五感で伝えること”。そのシステムのことをさす場合もある。

VP:ヴィジュアル・プレゼンテーション→ そのお店のMDの特徴やコンセプトを表現すること、またはそのスペースのこと。一般的にはお店のファサード(入り口、通路面のお店の顔の部分)にあるショーウインドウやステージ上で数体のスタイルをまとめてみせる場合が多い。

IP:アイテム・プレゼンテーション→ そのお店で、商品が、お客様が手にとれるように陳列されている状態、またはそのスペースのこと。

PP:ポイント・オブ・パーチェス・プレゼンテーション→ IPされている商品群をピックアップして、着こなしや着回し使い方を表現すること、またはそのスペースのこと。いわゆるPOPもこのPPの一部に分類されます。

ファサード:お店の顔→ そのお店の外部の通路に面した部分をさします。特に、入店客数に影響を与えるスペースでもあります。

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